Als langjähriger Mitarbeiter im technischen Support weiß ich: Anfragen von Kund:innen gibt es jeden Tag zuhauf und Agents sind oft überlastet. Dadurch stauen sich Anfragen und Wartezeiten verlängern sich spürbar. Chatbots versprechen hier Besserung, indem sie den Kundenkontakt automatisieren und deine Support-Agents entlasten sollen. Für mich schon Grund genug, einmal einen genaueren Blick auf die Tools zu werfen!

Mit melibo sollst du schnell und einfach einen Live-Chat plus Chatbot für deine Website erstellen können. Wie gut das klappt, habe ich für dich getestet.

Screenshot: trusted.de

Quelle: melibo.de

Um herauszufinden, wie gut sich zum Beispiel das deutsche Chatbot-Tool melibo eignet, um Supportprozesse zu automatisieren, habe ich mir das Tool genauer angeschaut und auf Herz und Nieren für dich getestet. Meine Erfahrungen damit findest du hier:

Der melibo Chatbot - einfach, aber nur für Website-Chats geeignet

Bevor wir uns melibo näher anschauen gleich eine wichtige Info vorweg, auch um Missverständnissen vorzubeugen: melibo ist ein Live-Chat, der nur für deinen Website-Chat konzipiert ist! Nicht zum Beispiel für Social-Media-Plattformen oder Messenger wie WhatsApp oder Threema.

Wenn du deinen Kund:innen also Multichannel-Support anbieten willst, dann solltest du dich anderweitig umschauen. Ansonsten kannst du hier weiterlesen, denn – kleiner Spoiler – abgesehen von dieser Funktionslücke finde ich melibo ziemlich cool!

Du suchst einen Chatbot für deine Social-Media-Kanäle? Kein Problem, ich habe nämlich auch Social-Media-Bots getestet und einen Erfahrungsbericht dazu findest du zum Beispiel hier in meiner manychat-Review.

Chatbots im grafischen Chatbot-Builder spielend einfach aufgesetzt

Also, stürzen wir uns mal in die Chatbot-Schlacht mit melibo und schauen, was das Tool so alles drauf hat!

melibo bietet 3 verschiedene Wege zum Aufsetzen eines Chatbots: mit den Templates bist du dabei am schnellsten!

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Quelle: melibo.de

Schritt 1 war für mich – klar! – mir einen Chatbot mit melibo zu erstellen. Dabei fällt direkt auf, dass das Tool drei Wege und Möglichkeiten bietet, wie ich das machen kann:

Erstmal mal kann ich einen ganz klassischen Q&A-Bot erstellen, als einen einfachen Chatbot nach dem Frage-Antwort-Prinzip. Der eignet sich gut für vordefinierte Konversationen, bietet schnelle Antworten auf häufige Fragen und leitet Kund:innen Schritt für Schritt zu einer Lösung.

Mit dem “Chat Flow” bietet dir melibo aber auch die Möglichkeit, komplexere Workflows abzubilden. Dabei werden mehrere Q&A-Bots quasi “in Reihe geschaltet”.

Das eignet sich für komplexere Anfragen. In so einem Workflow kannst du deinen Bot außerdem trainieren, mehr zu tun, als nur Antworten zu geben. Zum Beispiel kann er dann auch E-Mails schreiben, ein Ticket im Ticketsystem anlegen oder direkt zu einem passenden Artikel auf der FAQ-Website verlinken!

Die dritte und für Dich zugleich bequemste Variante sind vorgefertigte Chatbot-Templates, die du mit wenigen Handgriffen an deinen Business- bzw. Use Case anpassen kannst. Welche Templates es gibt und wofür sie sich eignen, erfährst Du weiter unten im Text.

Das Festlegen von Signalwörtern (“Trigger”) für die Bots ist der erste Schritt zum eigenen Bot.

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Bau dir deinen Chatbot einfach per Drag-and-Drop zusammen

Das ist dir alles zu abstrakt? Keine Sorge, wir machen ganz von vorne! Für meinen Test habe ich einige Use Cases mit melibo durchgespielt und kann dir berichten, was damit alles möglich ist. Im ersten Schritt war das z. B. ein ganz simpler Bot, der Anfragen zum Thema “Rechnungen” entgegennehmen und im besten Fall beantworten sollte.

Im übersichtlichen Chatbot-Editor ist das kein Problem! melibo bietet einen super einfachen Builder, in dem du deinen Bot im Baukasten-Prinzip per Drag-and-Drop zusammenbauen kannst. Mit ein bisschen Übung ist das auch für komplette Neueinsteiger:innen einfach zu machen; und wenn du bereits Erfahrung mit Chatbots hast, ist es sowieso ein Kinderspiel.

Im Bild gut sichtbar das Drag & Drop-Baukastenprinzip für die Erstellung von Chatflows.

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Für meinen Chatbot musste ich erst einmal ein Signal festlegen, auf das mein Bot reagieren kann. Mit “Triggern” (also Auslösern) ließ melibo mich entsprechende Signale festlegen. Das können hier einzelne Wörter oder auch Wortgruppen oder Sätze sein. Wichtig ist nur, dass der Trigger aus mindestens 2 Zeichen besteht.

Ich habe für mein Test-Szenario nicht nur das Triggerwort “Rechnung” hinzugefügt, sondern auch ganze Sätze, in denen das Wort “Rechnung” auftaucht.

Je mehr Triggerwörter dem Bot beigebracht werden, desto zuverlässiger kann er später auf Kundenanfragen reagieren. Cool: melibo zeigt den Trainingsstatus des jeweiligen Chatbots in einem farbigen Balken. Mit mehr als 7 Triggern ist der praktisch immer im grünen Bereich und wir wissen: Dieser Bot ist bereit und startklar!

Eine Übersicht zeigt nicht nur alle aktiven Bots an, sondern gibt dir außerdem Auskunft über den Trainingsstatus.

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Quelle: melibo.de

Um die Probleme meiner Kund:innen nun zu lösen, konnte ich meinen Bot nach dem Setzen der Trigger weiter präzisieren. melibo bot mir die Möglichkeit, eine Mehrfachauswahl einzubauen. Für meine Zwecke perfekt, denn jetzt können meine Kund:innen dem Bot nicht nur mitteilen, dass es um eine Rechnung geht, sondern auch, wo genau das Problem liegt.

melibo bietet hier wirklich viele Möglichkeiten, Anfragen zu einem befriedigenden Ende für meine Kund:innen zu führen. Für meinen Fall wäre es etwa möglich gewesen, zu einem Hilfeartikel meiner Knowledge-Base zu verweisen. Natürlich hätte ich aber auch jederzeit eine Weiche in Form der Bot-Human-Übergabe einstellen können, um Kund:innen mit einem menschlichen Live-Chat-Agent zu verbinden.

All das klingt komplizierter, als es in Wirklichkeit ist! Der Builder von melibo ist so kinderleicht zu bedienen, dass ich für meinen ersten eigenen Bot kaum 30 Minuten gebraucht habe. Mit Templates geht das natürlich noch einmal wesentlich schneller!

Chatflows sind natürlich komplexer als einfache Q&A-Bots, dafür aber auch deutlich leistungsfähiger!

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Komplexe Workflows für leistungsfähigere Chatbots

Für komplexere Bot-Sequenzen steht dann der Workflow-Builder bereit, der arbeitet nach demselben Prinzip wie oben beschrieben, erlaubt aber deutlich komplexere, weil verzweigtere Service-Prozesse. Aber auch hier ist melibo easy-to-use!

So konnte ich Workflows erstellen, bei denen die Chat-Partner:innen aus beliebigen Support- oder Sales-Themen auswählen können. Oder ich erstelle eine Datenabfrage für Newsletter-Eintragungen oder die Leadgenerierung.

Im Prinzip sind hier kaum Grenzen gesetzt. Je komplexer der Workflow, desto mehr Arbeit (Bot-Trainig!) verlangt das Ganze natürlich.

Fast 90 Templates: fertige Chatbot-Vorlagen für alle Use Cases

Noch einfacher ist das Anpassen der vorgefertigten Chatbot-Templates: Du kannst Dir hier einen passenden Chatbot für Dein Business heraussuchen (zum Beispiel einen Reservierungsbot für Hotels), anpassen oder direkt aktivieren. Viel einfacher geht es wirklich nicht und melibo hält dutzende fertige Chatbots für die unterschiedlichsten Use Cases bereit.

melibo verfügt über dutzende Templates für verschiedene Business-Cases: wirklich stark!

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Quelle: melibo.de

Dazu zählen Chatbot-Templates für die Online-Shops und Versandbranche mit einem Storefinder- oder Retouren-Bot. Aber auch Zahlungsmethoden, Produkt- oder Shopify-Bots sind in melibo fertig vorhanden. Davon profitieren natürlich besonders E-Commerce-Unternehmen. Aber selbst die Lebensmittelbranche ist mit 15 fertigen Bot-Vorlagen bestens ausgerüstet.

Besonders umfangreich sind die Tourismus-Templates: hier sind 19 Bot-Templates vorhanden, von Buchungs- und Reservierungs-Bots bis hin zu Vorlagen für Check-in und klassischer Rezeptionsarbeit wie Taxiruf oder der Tischreservierung im Hotel-Restaurant.

Kurzum: melibo bietet für jeden erdenklichen Anwendungsfall eine passende Vorlage!

Insbesondere E-Commerce-Unternehmen profitieren von den fertigen Bot-Templates für Bestell-Vorgänge!

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Quelle: melibo.de

Natürlich bietet melibo auch einige Templates für Marketing- und Salesprozesse. So gibt es einen Newsletterbot, mit dem du Kunden-E-Mails für deinen Newsletterversand erfassen kannst und Sales-Teams freuen sich über den praktischen Bot für die Lead-Generierung. Und auch Anfragen zu Produkten oder Bewertungen konnte ich mit melibo lösen.

Wissensdatenbank im GPT Knowledge Hub

Mit dem Knowledge Hub liefert melibo eine starke Komponente für den Kundensupport. Du kannst hier je nach Thema verschiedene Wissensbereiche (sogenannte Knowledge Pieces) anlegen, aus denen dein Chatbot dann zitieren kann. In meinem Beispiel waren das z.B. alle wichtigen Informationen zum Thema Rechnung.

Hast du den Knowledge Hub dann mit einem Chatflow verknüpft, kann der Bot alle angefragten Informationen ganz einfach abrufen und die Fragen deiner Kund:innen zum betreffenden Wissensbereich beantworten. Du merkst: Je umfangreicher und detaillierter du die Wissensbereiche anlegst, desto reichhaltiger sind die Informationen, auf die dein Bot Zugriff hat.

Mit dem Knowledge Hub gibst du deinen Chatbots wichtige Informationen zu allen relevanten Themen im Kundensupport.

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Quelle: melibo.de

Hier lohnt es sich also, etwas Zeit zu investieren. Natürlich kannst du aber auch Schritt für Schritt deine Knowledge Base erweitern und ständig neue Knowledge Pieces hinzufügen. Gerade für den Kundensupport ist das eine unglaublich nützliche Ergänzung, die deine Chatbots noch effektiver macht.

Fazit: Stark im Support - aber kleine Schwächen in Sales & Marketing

Kommen wir zu einem kleinen Zwischenfazit, was die Nutzbarkeit und Leistungsfähigkeit des melibo Chatbots betrifft! melibo ist kein 100%iger KI-Chatbot, das heißt, er eignet sich nicht für die vollständig automatische Gesprächsführung und lernt auch nicht selbstständig dazu. Alles, was der Bot können muss, trainierst du ihm an! Damit eignet sich melibo wenig für selbstständige und vor allem flexible, weil unvorhersehbare Gespräche mit Kund:innen.

Umso besser performt der Bot aber in klar festgelegten Use Cases des Kundensupports: hier spielt melibo dann seine vollen Stärken aus und erlaubt auch die Lösung komplexerer Supportanfragen. Egal welches Business, Versandbranche oder Tourismus, mit melibo kannst du eine Vielzahl an klassischen Supportprozessen deinem Chatbot überlassen und deinen Serviceteams Luft für die wirklich brenzligen Fälle verschaffen!

Das Wichtigste zur Chatbot-Erstellung mit melibo

• No-Code Chatbot-Builder: Mit melibo erstellst du deinen Bot mithilfe von einfachstem Drag-and-Drop und ohne eine einzige Zeile Code.
• Rund 90 Templates: Vorlagen für alle möglichen Use Cases helfen dir, deinen Chatbot noch schneller an den Start zu bringen.
• Website only: melibo lässt sich als Chat auf deiner Website einbinden, ist aber nicht mit Messengern oder Social Networks wie WhatsApp oder Facebook kompatibel.
• Support, Sales & Marketing: melibo ist für viele Anwendungsfälle geeignet und bringt entsprechende Templates mit, performt aber am besten bei Supportprozessen.
• Bot Gym: Mit dem Bot Gym (siehe unten) trainierst du deinen Chatbot und optimierst ihn so nach und nach für deinen speziellen Anwendungsfall.

Mit dem Chatbot Styler den Chat so gestalten, wie es dir gefällt!

Besonders cool an melibo ist, dass du deinen Bot (bzw. das Chat-Widget) komplett an deine Bedürfnisse und dein Business anpassen kannst!

Für Anpassungen des Chat-Fensters wechselte ich im Test vom Chatbot Builder in den “Chatbot Styler”. Das ist im Grunde eine ganze Werkzeugkiste für die grafische und farbliche Gestaltung des Chats. Individuelle Icons, Avatare und diverse Farbschemata stehen dir hier zur Verfügung. Besonders gut gefallen haben mir persönlich auch die verschiedenen Hintergründe.

Der Bot-Styler liefert viele Werkzeuge für die optimale Anpassung des Chatfensters: cool!

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Quelle: melibo.de

Ich muss ganz ehrlich sagen: So viel Spielraum bieten nicht viele Chatbot-Tools. Sogar einige Live-Chat-Anwendungen sind hier deutlich limitierter als melibo. Gestalterisch kannst du dich also voll austoben! Und falls dich das melibo-Branding in der Fußzeile des Chat Fensters stört, kannst du es mit wenigen Klicks entfernen.

Chatbot mit Performance-Schwächen? Ab ins melibo Bot Gym!

In Sachen Optimierung ist mir als allererstes das “Bot Gym” von melibo ins Auge gesprungen. Das ist richtig cool, da es dir dezidiert zeigt, welcher Bot Schwächen hat und eine Trainingseinheit gebrauchen könnte.

In meinem Test lief das so: Ich hatte meinen fertigen Rechnungsbot schon eine Weile lang mit dem englischen Begriff “Billing” bzw. “Bill” geärgert, mit dem er aber nichts anfangen konnte. Denn (nicht ganz unwichtig): ohne das nötige Training sind melibo-Chatbots nicht zweisprachig.

Diesen Fehler hat das Bot-Gym erkannt und ich konnte die entsprechenden Anpassungen vornehmen, um meinen Bot doch noch fit für meine englischsprachige Kundschaft zu machen. Das ist gut und übersichtlich gelöst!

Das Bot-Gym ist der ideale Ort in melibo, um deine Bots zu trainieren und damit Schritt-für-Schritt zu verbessern.

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Solide Chatmetriken, aber insgesamt limitierte Insights

Für die Auswertung der allgemeinen Bot-Performance bot mir melibo gleich mehrere Möglichkeiten. Zum einen ist da das zentrale Dashboard, das mir einen knappen Überblick über das Chat-Volumen liefert und erste Hinweise auf nicht verstandene Chat-Konversationen gibt. Das ist schon nicht verkehrt, um einen ersten Eindruck für den Optimierungsbedarf zu bekommen.

Mit den Insights geht die Auswertung aber noch eine Stufe tiefer. Hier bietet melibo dir eine anschauliche Timeline aller Chat-Metriken, sodass du auch die vergangenen Monate im Blick hast und Veränderungen über einen längeren Zeitraum beobachten kannst. Perfekt für Langzeitanalysen!

In den Insights findest du alle wichtigen Metriken und hast auch einen Performance-Überblick für längere Zeiträume

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Quelle: melibo.de

Sowohl die Insights als auch das Bot-Gym sind leicht verständlich. Du musst also weder Analyseprofi noch Zahlenfreak sein, um mit den Metriken arbeiten zu können.

Gleichzeitig fehlen mir in Sachen Analytics aber auch Angaben. So gibt es keine Kunden-Insights und auch kein Tracking von Website-Besucher:innen. Die getrackten Metriken beziehen sich wirklich rein auf den Chatbot.

Noch ein Grund, warum ich melibo eher im klassischen Support als in Sales- oder Marketing-Prozessen beheimatet sehe. Für diese Use-Cases fehlt es einfach an konkreten Zahlen und KPI!

Kommen wir zu einem weiteren Wermutstropfen: melibo ist zwar eine leichtgängige und leistungsstarke Chatbot-Anwendung, aber das Tool ist leider auch nicht ganz günstig.

Zwar integriert die günstigste Version “Essential” die wichtigsten Funktionen und verfügt über 3 Arbeitsplätze, aber selbst dieser günstigste Tarif kostet monatlich ab 750 €. Das ist für Kleinstunternehmen und kleine Start-ups natürlich ein Batzen Geld - von Selbstständigen erst gar nicht zu reden.

Eine Übersicht über die 3 Standard-Tarife von melibo: es gibt aber auch die Möglichkeit für individuelle Pakete!

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Quelle: melibo.de

melibo bietet mit “Professional” und “Premium” noch weitere Tarife an: “Professional” ist ab 1.750 € erhältlich und bietet neben deutlich mehr Workflows auch mehr Arbeitsplätzen und weitere Sprachpakete. Die Preise für “Premium” erfahren Interessierte auf Anfrage im Salesteam von melibo. Wichtig dabei: einen Großteil der KI-Unterstützung wie die intelligenten Themenvorschläge erhältst du erst ab der Professional-Edition von melibo!

Zusätzlich zu den genannten Tarifen bietet melibo noch vergünstigte Startup-Pakete und spezielle Lösungen für Forschungsprojekte und die Arbeit von NGOs und gemeinnützigen Organisationen.

Im direkten Vergleich ist melibo eines der hochpreisigen Angebote. Um das in Relation zu setzen: Tidio bietet einen ähnlichen Funktionsumfang, ist mit ab 19 €/Monat für drei enthaltene User-Lizenzen aber deutlich günstiger!

In Puncto Benutzerfreundlichkeit kann ich dir melibo wiederum nur empfehlen! Der Einstieg ins Tool wird durch ein interaktives Tutorial begleitet, wo du zahlreiche Tipps und Tricks findest. Im Prinzip erklärt dir melibo damit alle seine Funktionen im Schnelldurchlauf.

Die Onboarding-Tutorials zeigen dir nicht nur die Oberfläche, sondern erläutern auch alle wichtigen Funktionen. Top!

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Quelle: melibo.de

Klar, damit bist du nicht innerhalb von 5 Minuten zum Experten geworden. Aber die grundlegenden Features sind gut erklärt, sodass du schon kurz nach Start damit beginnen kannst, an deinen eigenen Bots zu basteln.

Dazu kommt das frische und klare Design. Die Navigation in der Oberfläche ist ein Kinderspiel und man merkt an allen Ecken und Enden, dass die Entwickler:innen besonderen Wert auf die User-Erfahrung gelegt haben. Alles wirkt modern und auf das Wesentliche reduziert.

Mein Urteil: Mit melibo kommen auch absolute Neulinge schnell und gut zurecht!

melibo ist eine in Deutschland entwickelte Chat-Bot-Software und in Bezug auf den Datenschutz sehr gut aufgestellt. Die Software verfügt über eine gültige Datenschutzbestimmung und Anfragen kannst du jederzeit per E-Mail an den Datenschutzbeauftragen des Unternehmens senden.

Alle Datenübertragungen sind dabei über SSL-Zertifikat verschlüsselt und melibo nutzt einen AES-256-Bit-Schlüssel. Der Serverstandort von melibo ist in Frankfurt am Main, das Rechenzentrum wird von Microsoft Azure betrieben.

Insgesamt gibt es in Sachen Datenschutz und Transparenz nichts zu bemängeln!

Ein bisschen mau ist melibo in Sachen Service und Support aufgestellt. Du hast zwar die weiter oben erwähnten Tutorials, die für einen guten Einstieg in das Tool sorgen, und auch der Chatbot-Builder liefert zahlreiche nützliche Tipps. Bei Problemen musst du dir aber im Helpcenter die passenden Artikel heraussuchen. Es gibt bei melibo weder einen Live-Chat noch eine Service-Hotline, die du ansteuern kannst.

Zwar bin ich im Test auf kein Problem gestoßen, das ich nicht selbstständig hätte lösen können; trotzdem wäre eine Support-Anlaufstelle via E-Mail wünschenswert!