AB Tasty

Guten Morgen, Markus. Erzähl’ uns ein bisschen was über dich. Was treibst du so bei AB Tasty? Welche Position hast du inne?

Ich bin verantwortlich für den Vertrieb in der D/A/CH-Region. Wir haben inzwischen zwei Büros in Deutschland; die Zentrale in Köln und ein weiteres Büro in Berlin, das wir Anfang des Jahres eröffnet haben. Von daher bin ich eigentlich permanent zwischen den Standorten unterwegs und bin auch oft in München, weil wir sehr viele Kunden aus Süddeutschland haben. Auf die Frage “Was treibe ich” kann ich also antworten: Ich “treibe” mich viel in Hotels herum und bin bei Kunden oder im Office in Berlin.

Magst du kurz die Geschichte von AB Tasty ein bisschen zusammenfassen? Wann und wie fing es bei euch an? Was hat sich seitdem getan?

Die Geschichte kenne ich ziemlich gut, obwohl ich selbst erst seit 6 Monaten dabei bin. AB Tasty ist schon 2009 gestartet. Damals haben die beiden jungen französischen Gründer Alix de Sagazan und Rémi Aubert - unsere Konzernzentrale ist auch heute noch in Paris - eine Agentur für Online Support und Online Consulting ins Leben gerufen. Sie haben damals Firmen beraten bei der Webseitenentwicklung; was sie am besten tun sollten um mehr Conversion zu erzielen - also mehr Umsatz, mehr Interesse, mehr Klicks; was auch immer Conversion für ein Unternehmen gerade bedeutet. Beide stellten nun fest: Mensch, das ist ja toll, dass wir Consulting machen und unseren Kunden aufzeigen, was möglich ist und was sie tun sollten. Aber relativ schnell wurde klar, dass viele der ersten Kunden das gar nicht umsetzen konnten, weil Ihnen die Mittel fehlten; sei es nun Personal, Know-How oder was auch immer. Nun war einer der beiden Gründer sehr technikaffin und hatte die Idee, daraus eine Software zu machen. Um quasi Marketeers die Möglichkeit zu geben, Veränderungen an ihrer Seite vorzunehmen und Tests durchzuführen, auch wenn sie selbst keinen technischen Background haben und keine Coder sind. Denn daran scheiterte es vorher oft. Das war der Ursprung von AB Tasty. Das heißt wir kommen eigentlich von der beratenden Seite her, was man auch heute noch merkt; wir und die Kunden. Das schönste Kompliment dazu bekam ich von einem Kunden aus München, der sagte: “Eure Software ist wenigstens so, dass ich kein Studium absolviert haben muss, um einen Test aufzusetzen!” Und solche Aussagen bestärken uns natürlich und zeigen uns, dass wir den richtigen Weg eingeschlagen haben.

Wie ist es heute bei euch? Welche Themen beschäftigen euch gerade am meisten?

Hauptthema ist die Weiterentwicklung des Produkts. A/B-Testing machen ja heute - Gott sei Dank! - sehr viele und das funktioniert auch immer noch sehr gut. Aber der neueste Trend geht doch sehr stark in Richtung Personalisierung, das heißt ich mache gewisse Dinge auf meiner Seite tatsächlich nur für eine Gruppe von Kunden. Die Kunden wollen viel mehr unterteilen und segmentieren, das ist ein ganz wichtiger Punkt. Das Zweite ist: Es läuft viel mehr in Richtung Automatisierung, das heißt alles muss automatisch sein. Das trifft man heute ganz oft unter dem Begriff Nudge Marketing. Ein Beispiel: Gerade schauen sich fünf Leute das gleiche Hotelzimmer an wie du. Das kennt man ja von Seiten wie Booking.com oder anderen. Außerdem wollen unsere Kunden auch viel mehr mit den Serverdaten machen, nicht nur im Frontend. Auch Serverside Testing ist deswegen ein großes Thema. Und das alles soll AB Tasty natürlich auch und noch besser liefern können, deswegen sind wir hier immer dabei, uns die Trends anzugucken und an den nötigen Stellschrauben zu drehen, um das Produkt aktuell zu halten.

Außerdem sind wir gerade auf einem starken Internationalisierungs-Trip, wenn ich den so nennen darf. Ich erwähnte ja unsere Konzernzentrale in Paris; mittlerweile haben wir lokale Offices nicht nur in Europa, sondern mittlerweile auch in den USA und in Asien.

Beschreibe doch mal, wie die Arbeit bei AB Tasty so abläuft. Wie seid ihr strukturiert? Setzt ihr spezielle Management-Methoden ein? Zum Beispiel Googles OKR?

Ich glaube, wir sind gar nicht so untypisch aufgestellt. Unser Development sitzt in Paris, das macht aktuell noch immer 40 Prozent unserer Mitarbeiter aus. Ansonsten arbeiten wir aber überall mit lokalen Teams, das heißt jede Region oder jedes Land hat sein eigenes Sales-Team, sein eigenes Marketing und sein eigenes CSM-Team. So stellen wir sicher, dass wir alle Kunden optimal beraten können. Wir sind ganz stolz darauf, dass unsere Abteilungen so strukturiert sind, und wir keine Kundenanfragen an andere Länder abgeben - auch wenn es dort vielleicht preiswerter wäre.

Die Abteilungen organisieren wir mithilfe von OKR. Die hat jeder einzelne von uns und wir schauen auch regelmäßig nach, ob wir mit unseren Zielen noch auf Kurs sind; wobei wir da nicht so sehr in Monaten denken, wie viele das machen, sondern eher in Quartalen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Monatszyklen ein bisschen zu kurz sind. Die OKR gehen tatsächlich bis runter auf die Mitarbeiterebene, das heißt jeder Mitarbeiter hat seine eigenen Ziele, die er im Blick behält, und seine eigenen Kennzahlen.

Lass uns über Tools reden. Welche sind die wichtigsten Tools, die ihr bei AB Tasty einsetzt? Warum und wie nutzt ihr sie?

Da fällt mir natürlich als erstes Salesforce ein - ich komme ja aus dem Sales-Bereich. Das spielt für uns eine riesengroße Rolle und ist unser wichtigstes Tool für die Lead-Entwicklung. Damit decken wir die gesamte Periode ab vom ersten Kontakt mit einem potentiellen Neukunden bis er dann Kunde geworden ist, und sogar noch einige Zeit danach. Das zweite ist Amity, unser CRM-Tool das bei unserem CSM-Team zum Einsatz kommt. Ein drittes, das ich noch erwähnen möchte, ist Pardot, ebenfalls von Salesforce. Damit generieren wir unsere Incoming Leads im Marketing. Das sind die drei großen bei uns, die auch im Verbund arbeiten: Pardot, Salesforce und Amity.

Welche Tools aus dem Bereich Kommunikation und Kollaboration setzt ihr (noch) ein? Wie tauscht ihr euch im Team aus?

Das ist sehr interessant und war für mich ein positiver Shock, als ich bei AB Tasty startete. Ich komme noch aus einer Zeit und Welt, wo sehr viel mit klassischen Methoden gearbeitet wurde: E-Mail und Telefon, Conference Calls, und so weiter. Das läuft hier ganz anders. Als erstes fällt mir dazu Slack ein. Das ist ein Messenger-Tool, das bei uns wirklich exzessiv genutzt wird. Das ganze Unternehmen tickt danach. Ich erreiche jemanden viel einfacher per Slack, als ich das über Handy oder Telefon könnte. Zusätzlich haben wir Zoom für uns entdeckt, womit man im Grunde das machen kann, was wir beide gerade auch machen: Eine Video-Websession starten. Das heißt, wenn ich gerade nicht nur Text will, sondern sage, ich möchte mit Kollege X schnell Face to Face reden, dann klick’ ich einmal und dann läuft die Zoom-Session. Ansonsten machen wir sehr viel mit der Google Suite, deswegen ist Google Hangouts unsere Variante B. Ich bin ein großer Fan davon, wenn zum Beispiel Externe mit im Call sein sollen oder wenn wir mit jemandem eine kurze Einführung machen wollen. Mit diesen drei decken wir mittlerweile die gesamte Kommunikation und Collaboration ab. Und davon bin ich wirklich begeistert! Das hat sich stark geändert in den letzten 5 bis 10 Jahren im Business.

Auf welche Tools setzt ihr in Sachen Marketing und Sales? Hast du irgendwelche Geheimtipps?

Ich erwähnte ja schon Salesforce und Pardot. Das sind zwei Tools, die bei uns wunderschön integriert sind. Pardot in Sachen E-Mails, Campaigning und Incoming Leads, und Salesforce dann für das Lead Management. Es gibt aber noch ein anderes Tool, das wir mittlerweile stark nutzen, und das nennt sich Groove. Im Endeffekt machen wir damit eine Synchronisierung unserer Mails in Gmail mit Salesforce. Das bedeutet: Wenn ich dir eine Mail schreibe, oder deiner Firma trusted, und dein Kontakt ist schon irgendwo in Salesforce hinterlegt, dann ist Groove schlau genug, um die ausgehende E-Mail und jede weitere Kommunikation zwischen uns automatisch dem jeweiligen Salesforce-Kontakt zuzuordnen. Also viele dieser Copy-and-Paste-Geschichten, die man noch von früher kennt, sind für uns fremd; das macht das System vollkommen eigenständig. Das ist gerade für mich natürlich eine tolle Sache und hat mich sehr positiv überrascht, deswegen ist Groove auch mein Geheimtipp.

Ein anderes Tool, das wir nutzen, ist ein Analyse-Tool namens SEMrush. Darin werden die Daten aus dem Marketing analysiert. Da kann ich im Detail allerdings weniger drüber sagen, weil ich selbst nicht viel damit zu tun habe. Aber unsere Marketing-Leute schwören drauf!

Habt ihr Tools für das Projekt- und Aufgabenmanagement am Start? Wie verwaltet ihr eure Projekte?

Wir nutzen Trello und JIRA. Trello ist so ein ganz typisches Projektmanagement-Tool, das wir meistens intern nutzen. Das heißt wenn jemand Kunde geworden ist und wir machen anspruchsvolle Tests mit ihm, müssen noch etwas coden, etc. dann setzen wir das Projekt dazu in Trello auf. Das ist super, weil wir dadurch die Möglichkeit haben, unsere Kunden auch mit ins Projektteam zu holen und uns dort direkt Feedback geben zu lassen. JIRA ist eher eine Art Ticketing-System, das wir nutzen, um Probleme zu beheben, wenn ein Projekt stockt oder wenn es irgendwo Fragen oder Probleme gibt. Dafür nutzen wir JIRA, damit auch nichts liegen bleibt; also als ganz klassisches Bug-Fixing- und Ticketing-System.

Wie organisiert ihr eure Kunden und euren Support? Habt ihr ein CRM oder einen Servicedesk im Einsatz?

Das sind im Grunde die Tools, die ich schon genannt habe, Salesforce, Amity und gegebenenfalls Trello. Da kommt auch nichts zusätzliches. Erstens weil wir nichts zusätzliches brauchen und zweitens wegen der Struktur unseres Kundensupports. Ihr müsst wissen, bei uns bekommt jeder Kunde einen sogenannten dedizierten CSM - also Customer Success Manager. Das ist uns sehr wichtig und da sind wir auch stolz drauf. Wenn wir beispielsweise einen Kunden aus der Modebranche haben, dann achten wir darauf, dass der jeweilige CSM auch Ahnung vom Metier hat und weiß, wovon er spricht. Der auch Tipps und Beispiele nennen kann, was bei anderen Shops aus der gleichen Branche funktioniert hat - ohne natürlich konkrete Namen oder Zahlen zu nennen, ganz klar. Aber ich denke, dadurch unterscheiden wir uns auch ein wenig. Wir nutzen bewusst kein Ticket-System; solche Geschichten kenne ich noch aus der alten Telekom-Zeit, im Sinne von: Ich habe jetzt ein Ticket eröffnet und jetzt warte ich mal zwei bis drei Tage. Gott sei Dank ist das bei uns nicht so! Das gestalten wir alles persönlicher und direkter, für jeden Kunden hat bei uns jemand alleinig den Hut auf. Und das kommt auch bisher sehr gut an.

Welche Tools laufen bei euch in Sachen HR? Habt ihr spezielle Lösung für Recruiting, Mitarbeitermanagement oder Talent Management?

In dieser Hinsicht hat sich in den letzten Monaten - Gott sei Dank! - etwas getan. Ich habe ja schon erzählt, dass wir kürzlich in vielen neuen Ländern gestartet sind. Jetzt ist es so, dass unser Recruiting, egal in welchem Land, sehr zentral über Paris läuft. Und das gab natürlich schnell ein riesiges Chaos, als plötzlich Spanien, Deutschland, Singapur, USA und so weiter Mitarbeiter suchten und das alles über das Büro in Paris laufen musste. Deswegen haben wir uns digitale Hilfe in Form eines Tools namens Lever geholt. Das kannte ich vorher überhaupt nicht, das habe ich hier bei AB Tasty erst kennen gelernt. Lever unterstützt den ganzen Recruiting-Prozess, das heißt ich kann dort immer sehen, wie viele Bewerbungen es gibt und in welcher Phase die jeweils sind. Auch Feedback von Kollegen, Lebensläufe, offene Fragen; das läuft alles über Lever. Ich finde das eine tolle Sache. Ich gebe aber zu, mir fehlen Vergleichswerte, weil Lever das einzige Tool ist, dass ich aus dieser Sparte kennengelernt habe.

Zum Thema Mitarbeitermanagement und Talentmanagement nutzen wir BambooHR. Auch das war für mich eine Premiere, aber ich habe mir sagen lassen, dass das inzwischen viele machen. Das tolle daran ist, dass wir damit auch monatliche Umfragen machen, in denen alle - auch ich - regelmäßig nach Feedback gefragt werden. Nach dem Motto: “Markus, wie bist du mit deinem Vorgesetzten zufrieden, wie bist du mit deinem Arbeitsplatz zufrieden, geht’s dir gut, wie ist die Stimmung?” Und diese Werte werden hier auch tatsächlich sehr ernst genommen. Früher haben wir das mit einem anderen Tool gemacht, das hieß SurveyMonkey. Leider war es damit relativ einfach möglich, herauszufinden, wer wann welches Feedback abgegeben hat, was natürlich datenschutztechnsich problematisch ist. Mit Bamboo haben wir diese Probleme nicht.

Was nutzt ihr für eure Buchhaltung und Rechnungsstellung? Oder allgemein für eure Finanzen?

Die Rechnungsstellung erfolgt bei uns auch zentral aus Paris heraus. Das machen wir nicht in Köln oder in Berlin. Und dafür nutzen wir ein Bookkeeping-Tool, das sich NetSuite nennt. Ich würde aber lügen, wenn ich sagen würde, dass ich damit viel zu tun habe oder euch näheres dazu sagen könnte. Es scheint aber ganz gut zu funktionieren, jedenfalls habe ich noch nichts Gegenteiliges gehört. Ich habe da Glück: Im Office in Paris arbeitet ein Deutsch-Franzose, der Max, der mich über solche Sachen auf dem Laufenden hält (lacht).

Habt ihr ein KPI-Dashboard oder ein anderes BI- oder Analyse-Tool im Einsatz? Welches? Und warum?

Die KPI tracken wir ganz grundsätzlich in Salesforce, also gerade natürlich die wichtigsten Zahlen für Sales und Marketing. Da kann man schon eine ganze Menge rauslesen. Und für OKRs ziehen wir wieder BambooHR heran, da sind alle Ziele und die jeweiligen Zahlen drin und werden von den Mitarbeitern gepflegt und ausgewertet. Mehr brauchen wir in der Hinsicht eigentlich gar nicht.

Kannst du mit Hinblick auf eure Tools einen typischen Workflow bei AB Tasty beschreiben? Wie hilft euch euer Tech Stack, euren Alltag und eure Arbeit zu organisieren?

Wir haben tatsächlich eine ganze Menge eingehender Leads. Die kommen bei uns sehr zentriert über das Marketing-Tool Pardot. Das wiederum ist integriert in Salesforce, das heißt kommt jemand über unsere Pardot-Kampagne zu uns, meldet sich bei uns, zeigt Interesse oder lädt sich ein eBook herunter, dann finde ich ihn anschließend als Kontakt in Salesforce. Das ist schonmal der erste wichtige Schritt, diese reibungslose Pardot/Salesforce-Schnittstelle. In Salesforce geht der neue Lead dann den typischen Weg durch die Pipeline, wird Opportunity und hoffentlich Kunde. Und in dem Moment, in dem wir den Vertrag abschließen, landet er als Kontakt in Amity, unserem CRM-Tool, mit dem vor allem unsere CSM-Teams arbeiten. Und da ist auch NetSuite komplett integriert, damit Sachen wie Abrechnung und Vertragsverlängerungen etc. reibungslos laufen. Das ist unsere ganz typische Schiene: Ein Interessent wird zum Kunden, wird zum langjährigen Kunden, wird regelmäßig abgerechnet und erneuert seinen Vertrag. Und durch die geniale Automatisierung brauchen wir niemals irgendwelche Rohdaten und müssen die Daten theoretisch kein einziges Mal anfassen; selbst der eingehende Lead wird von Anfang an in Salesforce so angelegt, wie es sein soll.

Lass uns ein bisschen technisch werden. Welchen Hoster verwendet ihr für eure Website? Warum habt ihr diese Wahl getroffen?

Die Frage möchte ich zweiseitig beantworten. Einmal, welchen Hoster verwenden wir für unsere Website. Das machen wir bei einem Anbieter in Frankreich, einem lokalen Hoster, der sich einfach nur Online SAS nennt. Das hat den simplen Grund, dass unsere Entwickler in Paris sitzen und das für sie recht wichtig war. Das ist halt ein bisschen die französische Mentalität, aber ich denke, wir wären in Deutschland gar nicht so anders, wenn dem so wäre. Gerade in Hinblick auf Datenschutz und Co. sind wir ganz happy, dass wir nicht in UK oder den USA sind, denn da will eigentlich - wann immer da Thema Datenschutz aufkommt - niemand seine Daten haben. Und jetzt zum zweiten Teil meiner Antwort, nämlich wo liegen unsere Daten bzw. unsere Software. Das machen wir bei Akamai. Weil es mit Abstand die performanteste Lösung der Welt ist. Das ist mittlerweile fast Standard. Unter uns: Wenn Akamai morgen abschmiert, dann haben nicht nur wir ein Problem, sondern eine ganze Menge anderer Firmen auch, vor allem die Großen. Jeder hostet bei Akamai. Das ist im Grunde das Non plus ultra, wenn es um Data Hosting geht.

Welche Programmiersprache(n) kommen bei euch hauptsächlich zum Einsatz? Warum nutzt ihr sie?

Wir nutzen hauptsächlich Frontend-Sprachen wie JavaScript, jQuery oder CSS. Der Grund ist simpel: Wir müssen permanent dynamische Inhalte für Kunden und mit Kunden anpassen, deswegen benutzen wir diese sehr einfachen Sprachen. Ich persönlich kann damit gar nichts anfangen, ich kann kein JavaScript. Aber unsere Kunden schätzen die Möglichkeit, zusätzlich um Editor, der ja sehr einfach und intuitiv funktioniert, auch einfache Codes selbst zu schreiben, weil es sauberer ist.

Wie sieht eure Server-Architektur aus? Kommen bei euch besondere Datenbanksysteme oder CDNs zum Einsatz?

Wir nutzen Google Server, darauf basiert unsere ganze Architektur. Die sind natürlich (wie das bei Cloud-Lösungen so ist) sehr redundant und überall verteilt. Als offizieller Standort wir mittlerweile meines Wissens Belgien angegeben.

Was ist dein absolutes Lieblingstool und wieso?

Das ist auf jeden Fall Salesforce. Für das “wieso” würde ich gerne weiter ausholen: Ich bin schon sehr früh in meiner Vertriebslaufbahn von dem Satz geprägt worden “What you don’t measure will not happen”. Und ich denke, daran scheitert ein Großteil von Verkäufen, dass einfach nicht ausreichend gemessen wird. Auch ganz private Projekte können daran scheitern. Wenn wir jetzt sagen würden, wir, also du und ich, müssten mal wieder telefonieren oder wir müssten uns mal wieder auf ein Bier treffen, dann wird das aller Wahrscheinlichkeit nach nie passieren. Wenn wir jetzt aber sagen wir treffen uns nächsten Dienstag um 6 Uhr, fällt es uns beiden schon viel schwerer, den Termin abzusagen. Und weil das so ist, ist Salesforce mein Lieblingstool, denn dort kann ich messen, dort kann ich planen und dort kann ich datenbasierte Entscheidungen treffen, die im Idealfall letzten Endes dazu führen, dass wir den Sale auch machen. Und das mache ich nicht aus diktatorischen Gründen. Ich sage auch zu unserem Sales-Team immer wieder: “Miss für dich selbst, nicht für deinen Vorgesetzten! Steck’ dir selber Ziele, bevor es ein anderer für dich tut!” Und wenn das Team dann erstmal soweit ist zu sagen, dass die Pipeline und die Daten, die wir aus Salesforce über unsere Leads gewinnen können, für uns im täglichen Geschäft das beste Werkzeug sind - und nicht, damit am Ende des Monats ein paar schöne Zahlen auf dem Papier stehen - dann habe ich genau das erreicht, was ich erreichen wollte. Deswegen auf jeden Fall: Salesforce.

Hast du sonst noch Empfehlungen für tolle Tools?

Mir fällt da SimilarWeb ein. Damit schauen wir uns unsere Leads an und können beispielsweise sagen, was die mit ihrer Seite machen. Also wieviel Traffic haben sie, wieviel davon ist Paid, was kommt zum Beispiel von Facebook, etc. Und so können wir schnell einschätzen, auf welche neuen Kunden wir uns besonders fokussieren sollten, bzw. wie wir den jeweiligen Kunden am besten helfen können. Das schätze ich sehr, seitdem ich hier bin.

Und dann gibt es noch etwas ganz simples, was mittlerweile viele Anbieter machen, das nennt sich GetAccept. Das ist im Kern eine eSignature-Lösung, aber damit mache ich eben nicht nur digitale Unterschriften. Wenn ich einen Vertrag damit verschicke, kann ich außerdem sehen, wie oft dieser Vertrag weiterverschickt wurde, durch wie viele Hände er gegangen ist und vor allem: Wie oft eine einzelne Seite in dem Vertrag schon angeschaut wurde. Damit behalten wir den Überblick darüber, wie weit ein Vertragsabschluss schon gediehen ist und ob wirklich alle Punkte klar kommuniziert wurden.

Was kommt in der Zukunft noch auf euch zu? Wollt ihr dafür euer Tech Stack erweitern?

Ich habe den Eindruck, als wären wir aktuell sehr up to date. Aber ich habe auch gelernt - siehe GetAccept - dass man immer überrascht werden kann. Ich habe nicht immer die beste Antwort, und möglicherweise gibt es ja auch noch eine ganze Menge Antworten auf Fragen, die wir noch gar nicht gestellt haben. Und dafür haben wir ein Team in Frankreich, dessen Aufgabe es ist, nach Tools Ausschau zu halten, die uns unterstützen können, oder Dinge möglich zu machen, die aktuell noch nicht möglich sind. Beispiel Groove: Das habe nicht ich gefunden, sondern unsere Tool-Jäger in Paris, und mittlerweile würde ich es nicht missen wollen. Ich denke aber ganz grundsätzlich werden wir nicht sehr viel mehr Tools einbinden, weil zu viele Köche ja nunmal den Brei verderben, aber dass die Art, wie unsere aktuellen Tools miteinander verknüpft sind, noch besser funktionieren wird. Alles wird noch automatischer und einfacher werden; ich denke, das ist eine Entwicklung, die gerade überall stattfindet.

Vielen Dank für das Gespräch!

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